En España hay un defensor del pueblo, que vela por los intereses de los ciudadanos, y ante el que se puede acudir para temas muy diversos. Los inversores y ahorradores en planes de pensiones también cuentan con figuras para defenderse, o presentar sus quejas y reclamaciones en caso de tener problemas, algo de capital importancia teniendo en cuenta que tras la crisis financiera, la confianza en las entidades se deterioro mucho.
Por eso, a la hora de ahorrar en un plan de pensiones, debes saber que existe una figura que te puede ayudar en caso necesario y siempre antes de tener que ir a juicio por cualquier problema. Como mecanismo de solución extrajudicial de controversias, la normativa obliga a las entidades a disponer de un departamento de atención al cliente para potenciales quejas o reclamaciones o, de no haberlo, exige que exista un defensor del partícipe.
El defensor del partícipe, y también de los beneficiarios de los planes de pensiones, está regulado por el artículo 49 del Reglamento de Planes y Fondos de pensiones, y está presente en los planes de pensiones del sistema individual.
Las funciones del defensor del partícipe pueden ser asumidas, de no existir, por el Servicio de Reclamaciones si se comunica a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Es decir, que en cualquier caso, los partícipes contarán con una figura o con un servicio para atender sus quejas y problemas.
¿Cómo funciona?
Según la ley, el defensor del partícipe es designado por las entidades promotoras de los planes de pensiones individuales entre entidades o expertos independientes de reconocido prestigio para decidir sobre las reclamaciones de los partícipes y beneficiarios contra dichas entidades. Sus decisiones tienen importancia, sí, y son vinculantes para las entidades gestoras, depositarias y promotoras.
El promotor del plan de pensiones o su entidad gestora deberán comunicar a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones la designación del defensor, así como las normas de procedimiento y plazo para la resolución de las reclamaciones. La legislación dice que este plazo no podrá exceder de dos meses desde la presentación de la reclamación.
¿Quién cubre los gastos?
Los gastos de designación, funcionamiento y remuneración del defensor del partícipe no podrán ser repercutidos ni a los reclamantes ni a los planes y fondos de pensiones correspondientes.
La tercera vía
En el caso de no quedar satisfecho con lo que dictamine el defensor del partícipe o el servicio de reclamaciones de la entidad en la que se tiene el plan de pensiones, aún hay posibilidad de ir más allá. Otra vía de reclamaciones, pero sin ser vinculante, es el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. El organismo permite que los partícipes y beneficiarios de estos productos presenten quejas, reclamaciones y consultas.
Pero con dos requisitos. El primero es que antes de acudir al Servicio de Reclamaciones, debe acreditarse que han transcurrido dos meses desde que se presente una queja o reclamación ante el departamento de atención al cliente de la entidad (y, en su caso, la contestación de la entidad que no estima totalmente la pretensión del reclamante). El otro requisito es que la solicitud no esté pendiente de resolución por ningún órgano administrativo arbitral o jurisdiccional, algo que se indica expresamente en el documento a presentar ante la DGSFP. Esas quejas se pueden plantear remitiendo escrito ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o de forma online.
El expediente concluirá con un informe final motivado que se dicta en un plazo máximo de cuatro meses desde la presentación de la queja o de la reclamación, o de un mes en el caso de consultas. El informe tiene un carácter informativo y no vinculante, y no se trata de un acto administrativo, por lo que no cabe recurso. Pero es útil porque incorpora indicación respecto a la posible vulneración de la normativas de planes de pensiones, o de buenas prácticas y usos financieros, lo que puede motivar a la entidad financiera a cambiar su inicial opinión. En cualquier caso, y si aun así el partícipe no está satisfecho, siempre existe la posibilidad de acudir a la vía judicial.
